得能听懂别人的话才行。于是，吕玉霜又学起了不同地区的方言。几年工夫下来，她就掌握了不少地区的方言。

　　在回答旅客询问时，问事员要是回答有误就可能给旅客造成麻烦甚至损失。吕玉霜暗下决心，绝不让一名旅客因为自己的失误而遭受损失。那时候，在吕玉霜那间低矮的简易房子的家中，墙壁上和天棚上都挂满了密密麻麻的小纸条，上面分门别类地写着全国铁路的车站名、列车到发时间、车票票价、里程、主要干线停车站换乘车次等有关资料，做饭时看几眼，睡觉前背几条，甚至连走路、坐车也是边走边背，以致常常走错了地方、坐过了站。就这样，吕玉霜硬是记下了全国5000多个车站名、1000多对旅客列车的始发和终到时间以及中转站的换乘车次等。即使是全国铁路5次大提速、列车运行图每年都在调整的情况下，她都能很快准确地掌握新的信息，被旅客称为铁路的“活地图”。

　　为了给来大连的旅客当好出行的参谋和向导，吕玉霜利用休班时间到市区走访，将大型企事业单位、高等院校、医院、部队、宾馆、酒店、旅游风景区的换车路线等熟记心中，练成了令人叫绝的“问不倒”。2003年秋天的一天下午，沈阳铁路局路风暗访组的几位同志扮作旅客，在问事窗口向吕玉霜提出了10多个“疑难”问题，吕玉霜一一做了准确无误的回答，暗访组成员为之折服。20年来，吕玉霜共接待旅客问询近400万人次，没有一次答错，没有一名旅客投诉。吕玉霜“问不倒”的绝活传出后，引来许多好事者前来“验证”。一些好胜的人在出行方面没问倒吕玉霜，便故意问些刁钻的问题。虽然自己心里很苦恼，但她还是还给别人以微笑，后来有人又送她一个雅号“问不恼”。在吕玉霜看来，每个问题的背后，每个电话的另一端，都有一颗焦躁困惑的心。将心比心，设身处地为旅客着想，做到百问不烦，人性的善良与美好就会在一问一答中得到传递。

　　1998年夏天，洪水冲断了辽宁北部的铁路，万余名旅客滞留在大连站。焦躁、责骂、怨气一齐向问事窗口袭来。有的旅客甚至指着吕玉霜的鼻子大声责问：“为什么还不通车？”吕玉霜一边和颜悦色回答旅客提问，一边了解前方铁路修复情况，及时向旅客通报，她用自己的微笑和宽容平息了旅客的不满。一次，一位中年男子急匆匆来到问事窗口，吕玉霜正在解答一位旅客的电话问询。那位男子蛮横地质问：“你在那里唠嗑没完没了，这是什么态度？”吕玉霜立即与电话问询的旅客商量稍等片刻，态度和蔼地询问外面这位旅客有什么要求，并向他解释刚才是在回答电话问询，请他原谅。几句温和的话让这位旅客平静下来，当得到满意解答后，他面带感激和愧疚向吕玉霜深深地鞠了一躬，并在《旅客意见簿》上留言：2号问事员，请原谅我当时的粗鲁，你的热情、涵养和耐心，折射出了这个时代人们身上最美好的一面，使我看到了自己的差距……

　　大连是海滨旅游城市，在旅客运输高峰季节，每天客流量高达10万余人次，吕玉霜一个班次要接待旅客问询近3000余人次。为了不耽误旅客的提问，吕玉霜甚至不敢多喝一口水，以减少上厕所的时间。口干舌燥时，她只用水润润喉咙。儿子上中学时曾在一篇作文中写道：“妈妈有三怕：上班口渴了不敢多喝水，怕去厕所，耽误旅客问事；患咽炎不敢含喉宝，怕旅客误解自己嘴里含糖，不礼貌；睡觉时枕头底下必备草珊瑚含片，怕半夜咳嗽，影响我和爸爸休息。她心里永远装着别人，她有一副热心肠。”

　　一天早晨，一位大娘在问事窗口前大哭起来。吕玉霜忙把老人让进屋，打来热水为老人洗漱，又为老人泡上方便面。原来，老人从加格达奇来大连看望在部队的儿子，在车上被盗，儿子所在部队的住址和番号也丢了，只能说出儿子的姓名。吕玉霜根据这唯一的线索，用了3个多小时拨遍了大连市驻军单位的总机，最后在离市区25公里外的郊区部队找到了老人的儿子。第二天，部队首长亲自带着礼品到车站表达谢意。吕玉霜说：“这都是我应该做的，你们的心意我领了，礼品我不能收。”部队首长和老人的儿子一齐向吕玉霜敬上庄重的军礼。

　　提起吕玉霜帮助旅客的事情，车站的工友们都能讲出太多的故事。吕玉霜事迹被报道出来后，许多人慕名向她求助，有被偷了钱包的旅客，有没钱吃饭的乞丐，有突发病痛的老人……吕玉霜总是慷慨地接济他们。当然，这其中也有不少骗子。车站领导多次劝她说：“以后上班带够车费就行了，别带多余的钱！”善良的她依旧真心实意善待有困难的旅客，毫不吝啬地自掏腰包帮困济穷，“看到有困难的旅客，如果不去帮一把，我心里就难受。”一些曾经得到吕玉霜关爱的外地旅客，当重新踏上大连这方土地时，第一件事就是来看吕玉霜，再一次致以由衷的谢意。

　　2002年，吕玉霜归纳出了“优质服务十五法”，大连火车站在全站进行推广，并成为大连站企业文化的精华。2003年8月，大连站新站舍正式开始使用，以吕玉霜名字命名的“全国劳模吕玉霜服务台”应运而生。服务台设在宽敞明亮的候车大厅南端，由吕玉霜和其他6位姐妹担当服务工作。吕玉霜热心地传帮带，徒弟们也照着学、比着干，旅客进站后第一时间就可享受到便捷、细微、优质的品牌服务。服务台建立以来，收到旅客表扬信2000多封，至今无—例旅客投诉，被大连市命名为“巾帼文明示范岗”和“雷锋号”。刘晓芸是吕玉霜最小的徒弟，她先后也获得大连市巾帼建功标兵、沈阳铁路局先进生产者标兵等荣誉称号，还获得了辽宁省雷锋奖章。吕玉霜已经成为大连站乃至大连市一个闪亮的服务品牌，成为大连站提升服务水平、凝聚队伍、拼搏创新的宝贵精神财富。2005年16月，大连火车站荣获全国文明单位称号。